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LA SATISFACTION CLIENT

La satisfaction du client est le point fondamental pour la pérénité de votre entreprise sur le long terme. Il est nécessaire de pouvoir la mesurer précisément du point de vue du client et de mettre en place des solutions afin de placer ce point essentiel au coeur de votre politique commerciale.

La satisfaction des clients est une des clés de votre réussite. Pourquoi ?
• Parce qu'un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
• Parce que c'est une perte financière des contrats en cours et des contrats futurs qui seront compromis.
• Parce que cela demande des frais supplémentaires afin de trouver des nouveaux clients.
• Parce que l'insatisfaction de vos clients représente un coût immédiat (remplacement de matériel, gestion des réclamations, des conflits, remises commerciales...) L’enjeu économique est donc considérable. On estime qu'il coûte 10 fois plus cher de trouver de nouveaux clients que de fidéliser sa propre clientèle.

Comment mesurer la satisfaction de vos clients?
Il est nécessaire d'analyser la qualité de votre service en mesurant le degré de satisfaction de votre clientèle. Pour ce faire, il faut se placer du point de vue client. En effet, l'analyse que vous pouvez vous faire en tant que chef d'entreprise n'est pas forcément la vision que peut en avoir votre client. Dans un premier temps, il s'agit de faire une check list des points élémentaires que vous souhaitez apporter à vos clients et de mesurer la vision réelle que se représente votre clientèle de votre entreprise et de vos services. Pour analyser objectivement la représentation de votre entreprise du point de vue de vos clients, vous pouvez utiliser plusieurs outils, déjà utilisés par de grand groupes depuis plusieurs années et qui ont fait leurs preuves. Ces outils ne sont pas dédiés seulement au grandes firmes ou à de grandes sociétés, même si ce sont elles qui ont instauré en premier ce genre de pratiques. Cela vous fournira une mine d'informations sur lesquelles il sera nécessaire de travailler afin de vos rapprocher des attentes de vos clients.
Après avoir déterminé les points forts et les points faibles de votre qualité de service, il est nécessaire de mettre en place une politique commerciale tournée vers les attentes de vos clients. Pour ce faire il est souvent nécessaire de remettre en cause l'activité générale, des produits proposés, en passant par le service rendu en formant vos équipes et en éduquant votre personnel à prendre en compte ce point essentiel.
Plusieurs outils peuvent être mis en place afin de vous faire une idée précise de votre qualité de service et du ressenti de votre clientèle. En partant du constat simple qu'un client insatisfait ne viendra pas forcément vous le dire et partira à la concurrence sans même que vous le sachiez. Parce qu'il a le choix et qu'il est très sollicité. Il faut donc agir et mettre en place des outils permettant la mesure de la satisfaction de vos clients, lesquels?
• L'enquête de satisfaction qui peut se présenter sous plusieurs formes: téléphonique, papier ou mail. Cette enquête doit être ciblée et doit vous permettre de vous faire une idée précise de vos points faibles et de vos points forts, toujours du point de vue de vos clients!
• La visite mystère qui peut prendre plusieurs aspects: appel téléphonique sur votre hotline, achat lambda sur votre site internet, visite mystère en magasin, retour d'un produit... Le vrai faux client se comporte comme n'importe quel client et note les détails susceptibles de générer de l'insatisfaction ou de la frustation (accueil de votre personnel, implication de vos employés, propreté de vos locaux, respect de vos consignes, délais d'attente...)


Que mettre en place pour satisfaire et fidéliser vos clients?
Après avoir analysé les sources d'insatisfaction de vos clients, il faut orienter sa politique commerciale en mettant en valeur ses points positifs et en minimisant voire en supprimant les points faibles qui font que vos clients changent de crèmerie. Parmi les choses le plus courrament mises en place, voici quelques exemples:
• Proposer des produits et des services recherchés par vos clients afin de coller avec la demande
• Améliorer la qualité de service: réduction des délais d'attente, agencement des locaux, accueil, conseil personnalisé
• La formation de vos personnels afin de les impliquer personnellement et de les éduquer dans la démarche mercatique tournée vers le client.
• La mise en place d'un système de fidélisation client sous forme de points, de bons d'achats...afin de les inciter à retourner chez vous plutôt qu'à la concurrence...

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