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LA MATRICE DE KANO


Noriaki Kano fonde en 1984 le modèle de Kano à partir du constat que la satisfaction et l'insatisfaction résultant chez un observateur de la perception d'un produit ou d'un service ne sont pas des concepts de valeur symétrique. D'après lui en effet, l'existence d'une caractéristique d'un produit/service peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence ne provoque une sensation d'insatisfaction.:
Il classe les attentes du consomateur selon trois types:
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents

Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Le client s'attend à ce que certaines caractéristiques du produit ou du service soient présentes.
La moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement chez le client.
Exemple :
Le client arrive au restaurant et ses couverts ne sont pas propres.

Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a connaissance. Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance. Si la performance n'est pas au rendez-vous, le mécontentement sera également proportionnel à l'absence de performance.

Les besoins latents
Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience. C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Le client achète une caisse enregistreuse tactile et lorsque le vendeur la lui installe, il s'aperçoit qu'il va pouvoir gérer ses comptes clients et facturer ses clients en compte en fin de mois, ce qui va lui faire gagner au moins une journée par mois de travail.
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.
Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types de besoins.


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