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GESTION DES CONFLITS

En matière de gestion de conflits, il n'existe pas de recettes toutes faites et les conflits sont inévitables … Chaque situation nécessite une analyse fine. Toutefois, que ces conflits soient en rapport avec un client ou au sein de votre équipe interne, il faut traiter ce conflit par étape

1. Etablir les faits

Que se passe-t-il réellement ? Quels sont les vrais problèmes?Quelles sont les personnes réellement impliquées ? A-t-on besoin d’information ou d’analyse supplémentaires pour clarifier les problèmes ?

Ces questions vous aideront à éviter de parler des symptômes et au contraire à vous concentrer sur le coeur du conflit: les vrais problèmes. Vous pouvez tenter d’analyser le conflit tout seul ou avec les membres de votre équipe. Si vous discutez de manière ouverte avec l’autre partie impliquée dans le conflit, vous pouvez aussi essayer d’inciter les parties à décrire leur vision de ce qui est au coeur du problème et d’organiser une visite de site afin d’établir les faits sur place.

2. Identifier les besoins des deux parties

Que souhaitent réellement les personnes impliquées ?

S’il vous est possible de définir un but commun pour les personnes impliquées, cela facilitera le travail de recherche de solutions sur lesquelles les deux parties s’accorderont. Même si cela n’est pas possible, il reste important que les buts des deux parties soient définis pour une compréhension réciproque.

3. Evaluer le conflit

Le conflit est-il d’une taille gérable ou doit-il être découpé en plusieurs petits problèmes ? Si vous vous impliquez, avez-vous une chance raisonnable de mettre fin au conflit ?

Vous devez éviter de vous engager dans une gestion de conflit si vous percevez à l’avance que vous n’obtiendrez pas de succès.

4. Decider d'un processus

Quel processus vous et l’autre partie choisirez pour résoudre le conflit ? Les problèmes doivent-ils être discutés dans un ordre précis ? Quel est le programme ? Il y a-t-il une date butoir ? Quelles sont les règles de négociation ? Qui convoque et préside les réunions ? Est-ce qu’un accord final sera signé ?

Vous devrez décider du type de processus de négociation – formel (avec un médiateur) ou informel, par réunion publique, par évitement, par discussion (à l’aide d’un facilitateur), etc.

5. Rechercher des solutions

Est-ce que les parties veulent négocier sur les problèmes ? Est-ce que le médiateur doit inventer des propositions spécifiques de compromis ? Est-ce que les parties doivent développer leurs propres propositions ou travailler ensemble sur un accord commun et négocier ensuite section par section ?

Cette étape doit se faire avec les deux parties en présence. Comme dans le cas de la négociation, l’écoute de l’autre partie est le point important de cette phase. Il est important que les parties comprennent leurs buts et leurs besoins réciproques afin de pouvoir trouver une solution qui satisfasse tout le monde. Dans la plupart des cas de gestion de conflit, c’est à ce stade que la négociation entre en scène. Cependant, ceci peut se faire par des négociations formelles ou informelles suivant la situation et les personnes impliquées. Lorsque l’on discute des solutions, il est primordial que les besoins des parties et les solutions soient décrits de manière très concrète.

6. S'accorder et mettre en oeuvre des actions

Comment s’assurer que les parties respectent l’accord ? Est-ce que les parties et le négociateur doivent encore se rencontrer automatiquement après une certaine durée de mise en oeuvre ? Est-ce que l’accord doit être mis à jour plus tard si les conditions changent ?

Quand vous parvenez à un accord, il est important que les deux parties aient la même vision des résultats. Une manière de le vérifier est de se mettre d’accord sur des actions à suivre, sur qui va les réaliser et d’être très concret et spécifique. Il peut aussi être essentiel pour les parties de vendre l’accord à leurs parties prenantes.

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